O primeiro atributo foi o valor quando as tecnologias computacionais e sistemas de informação empresariais consolidavam dados para gerar valor como folha de pagamento, impostos, sistema contábil etc. O atributo conceitual surgiu com a introdução das técnicas de modelagem de dados e seus respectivos bancos e dicionários de dados. O atributo referência, surge através dos sistemas integrados de gestão como os ERP’s, CRM’s e recentemente, o atributo utilidade passou a ser o foco dos novos sistemas inteligentes de negócio (BI – Business Intelligence) e dos sistemas de apoio à decisão.
Tais atributos da informação foram sendo inseridos no cenário tecnológico das empresas como uma forma de demarcação da evolução das tecnologias computacionais. De um simples sistema de folha de pagamento a um sistema robusto de BI, foram anos de inovação tecnológica e esforços da área de TI para possibilitar uma realidade que ajudasse os executivos a tomarem decisões com base em dados sólidos e perspectivas mensuráveis do negócio, levando em conta variáveis complexas como por exemplo, os sujeitos que direta ou indiretamente interferem no sucesso de uma organização. A esses sujeitos é dado o nome de Stakeholders.
Stakeholders: compreende todos os envolvidos em um processo, que pode ser de caráter temporário (como um projeto) ou duradouro (como o negócio de uma empresa ou a missão de uma organização), que direta ou indiretamente interferem no sucesso do negócio. O sucesso de qualquer negócio depende da participação de suas partes interessadas e por isso é necessário assegurar que suas expectativas e necessidades sejam conhecidas e consideradas pelos gestores. De modo geral, essas expectativas envolvem satisfação de necessidades, compensação financeira e comportamento ético. Cada interveniente pode possuir um determinado tipo de interesse no processo. O envolvimento de todos os intervenientes não maximiza obrigatoriamente o processo, mas permite achar um equilíbrio de forças e minimizar riscos e impactos negativos na execução desse processo. Uma organização que pretende ter uma existência estável e duradoura deve atender simultaneamente as necessidades de todas as suas partes interessadas.
Os principais stakeholders, também conhecidos por intervenientes, estão apresentados e descritos a seguir:
–consumidores: principal e direto parceiro do negócio, interferindo diretamente no desenvolvimento empresarial por meio da negociação de compra e venda de seus produtos e serviços, interferindo também em potencial de demanda, expectativa de preços, análise de concorrência, detecção de novas oportunidades, etc;
–fornecedores: engloba as relações de trocas de informações e produtos entre os fornecedores de insumos e bens de produção e a empresa, incluindo a remuneração do fornecedor pelos produtos e serviços fornecidos;
–empregados: resume todas as relações de troca de informação, serviços (trabalho) e remuneração (capital) entre a empresa e o mercado de mão de obra disponível na sociedade. Inclui a busca e seleção de profissionais, o dimensionamento da remuneração a ser paga a cada categoria, a definição de novas especialidades profissionais, etc.;
–mercado financeiro: consiste nas relações de troca de informações e ativos financeiros entre a empresa e as instituições financeiras. Inclui a busca de recursos de capital para financiamento das atividades empresariais, a aplicação de excedentes de capital no mercado, a detecção de oportunidades e restrições financeiras etc.;
–governo: aglutinados nessa relação, todas as rocas de informações e obrigações entre a empresa e os órgãos governamentais nas diversas esferas. Incluem-se aqui a oferta de serviços públicos básicos, o pagamento de impostos, o fornecimento de informações sobre resultados e capacidade instalada das empresas, censo demográfico e econômico, etc.;
–acionistas: menos evidente que as demais, essa relação engloba todas as trocas de informações e investimentos entre a empresa e seus acionistas e proprietários. Incluem-se aqui os investimentos feitos na empresa, os lucros, os dividendos, o estabelecimento de metas futuras, a avaliação de desempenho gerencial etc.;
Outros sujeitos como a comunidade, mídia, organizações não governamentais, também fazem parte da relação de parcerias com as empresas de modo geral e podem interferir direta ou indiretamente nos negócios de uma organização, devendo sempre serem levados em conta num processo de estudo e pesquisa mercadológica.
A TI e os processos de negócios nas organizações
A interação empresarial, com todos os seus intervenientes (stakeholders) só é possível por meio de plataformas tecnológicas que, tal qual uma rede, conecta os indivíduos e permite uma comunicação eficaz entre os parceiros do negócio e as experiências entre eles. Observamos, também, que estes novos recursos afetam diretamente a maneira com a qual são tratadas a troca e a gestão das informações dentro dos ambientes de negócios, levando as organizações a um processo quase que obrigatório de adaptação e reestruturação na forma como conduzem suas atividades, seus serviços, processos internos, ações de suporte, estrutura pessoal (base de conhecimento), estratégias de negócio, orçamentos, riscos operacionais e, principalmente, na eficácia do processo de gestão destes recursos, disponibilizados na forma de serviço, tratado, pelas áreas responsáveis, por conduzir a tecnologia da informação dentro das organizações.
O desafio então passa a ser assimilar e tratar esta avalanche de informações disponíveis nos dispositivos digitais que dispomos, de modo que elas se tornem efetivas na tomada de decisão das organizações em seus processos de negócio, e, uma forma de auxiliar este processo todo passa a ser a implementação de um ou mais “Processos de Gestão”, estruturados e conhecidos e, principalmente, pelo alinhamento da TI com um Planejamento Estratégico, sendo este o maior desafio, quando pensamos em TI como suporte aos Processos de Negócios.
A Tecnologia da Informação esteve durante muito tempo associada a hardware (equipamentos) e softwares (aplicativos), que eram tidos exclusivamente como inovações que encantavam aqueles que utilizavam em seu dia a dia, sem se preocupar detalhadamente com a sua participação estratégica no contexto organizacional, ou seja, não era bem aplicada como um fator de aumento de lucratividade ou redução dos custos, a TI ainda era para algumas empresas somente um símbolo de avanço tecnológico, aparência na sua “expansão empresarial”. Para as empresas e organizações de hoje, os Sistemas de Informação e a TI representam uma infraestrutura de suporte, gestão e apoio, obrigatórios para todos os seus processos de negócio, sendo esta infraestrutura uma das principais responsáveis pela continuidade da cadeia produtiva e integração das empresas com seus fornecedores e clientes, permitindo a sua sobrevivência e crescimento. Com isso, a TI e seus Sistemas de Informação Gerenciais adquirem importância estratégica para uma empresa, por possibilitar um aumento na eficiência e eficácia nas atividades que integram os processos que integram a cadeia de valor e suportam de forma efetiva as necessidades das suas operações, minimizando o risco de interrupção ao negócio, permitindo real aplicabilidade (custo x benefício) na utilização pelos seus usuários, sejam colaboradores (usuários internos), clientes ou demais parceiros do negócio. Para que a área de TI consiga atingir todos esses objetivos organizações, é preciso uma estruturação que permita gerenciar esse volume de tarefas, dividindo a área de suporte de tecnologia da informação em duas grandes áreas de atuação:
Infraestrutura de Suporte Operacional: a primeira área pode ser denominada como sendo a de infraestrutura de suporte tecnológico operacional e tem como objetivo fornecer toda a estrutura fundamental de tecnologia e comunicação para a operação funcional da empresa, ou seja: os equipamentos compostos pelos computadores (desktops, notebooks, servidores de arquivos, servidores de aplicações e de banco de dados, etc.), impressoras, equipamentos e elementos de comunicação e rede interna e externa, rede wireless, centrais telefônicas, link de comunicação de voz e dados, sistemas de vídeo conferência, sistemas operacionais, planilhas eletrônicas, aplicações de edição de texto etc.
Infraestrutura de Aplicações: a segunda área pode ser denominada como sendo a de infraestrutura de aplicações (softwares ou sistemas), que atuam no âmbito operacional, gerencial e estratégico dentro de uma visão de tratamento e consolidação da informação, onde podemos encontrar os sistemas internos da organização tais como: intranet, sistemas de operação e controle (estoque, RH, finanças, comercial, contar a pagar e receber, logística, CRM), ou aqueles que atuam de forma integrada em todos os processos de organização que são conhecidos também por Soluções de Sistemas de Informações Gerenciais ou Corporativos. A integração TI com os processos de negócios empresariais permite às organizações, uma eficaz coordenação de suas atividades em conjunto com seus parceiros, objetivando otimizar sua cadeia de valor e firmando sólidas parcerias baseadas, muitas vezes, numa mesma plataforma de integração tecnológica, por apoiarem-se num mesmo processo automatizado de cadeia de fornecimento. Um sistema eficaz de integração da cadeia de fornecimento pode maximizar os resultados do negócio a todos os envolvidos (stakeholders).
A integração TI com os Processos de Negócio torna-se, portanto, um dos desafios mais importantes para as organizações, pois ela irá oportunizar a implementação de um sistema ou sistemas de gestão empresarial capaz de interligar organizações que possibilite um ganho competitivo mútuo.
Apesar dos benefícios que a tecnologia da informação pode proporcionar na eficaz gestão empresarial, como estamos mostrando até agora, ela também pode se tornar um problema, quando mal implementada ou mal projetada, assim como qualquer outra estratégia organizacional que seja implantada sem o devido planejamento. Em outras palavras, a TI e os sistemas integrados de gestão implantados de forma equivocada, poderão trazer resultados inesperados como, por exemplo:
–Não integrar com a cadeia produtiva: clientes, fornecedores, etc;
–Não possuir pessoal técnico disponível e capacitado para efetuar as implementações;
–Possua controles e requisitos inadequados de segurança da informação;
–Não integrar com o ambiente de TI anteriormente existente;
–Os usuários não forem capacitados (falta de treinamento).
–A solução de TI não diminua a produtividade, após a sua implementação;
–Não for de fácil uso e manutenção;
–Não viabilizar todas as suas funcionalidades, conforme especificado.
Isso pode ser previamente desenhado, quando as organizações projetam suas tecnologias. Portanto, a etapa de projeção e gestão do projeto de TI pode ajudar neste sentido. Falhas muito comuns na fase de gestão do projeto de TI, listadas anteriormente, apontando a importância de um bom alinhamento da TI com os processos de negócios, para que haja total compreensão daquilo que a organização necessita em termos tecnológicos. Um bom planejamento de implementação de TI, ou, um bom gerenciamento de projeto de TI pode reduzir essas margens de erros ou até mesmo eliminá-las. De acordo com as definições acima, um projeto é algo que tem um início e fim, produz um produto ou serviço exclusivo e pode ser feito progressivamente. Os projetos dentro de uma organização tem por objetivos (e não somente isso) atender ao planejamento estratégico da empresa sendo temporário e tratado por uma abordagem de gerenciamento de projetos.
Um projeto é um esforço temporário empreendido para criar um produto, serviço ou resultado exclusivo! Um projeto é um empreendimento único, com início e fim determinados, que utiliza recursos e é conduzido por pessoas, visando atingir objetivos pré-definidos, se caracterizando por ser temporário, exclusivo e progressivo
A figura a seguir serve para ilustrar de uma maneira bem interessante, e até mesmo divertida, o que ocorre com implementação de projetos de TI, quando falta o alinhamento entre TI com os processos de negócios.
Quando a equipe de TI não demonstra ter o conhecimento dos processos de negócios da organização, ou quando a equipe de TI não participa dos processos de melhoria, soluções e até mesmo dos resultados organizacionais, não conseguirá contribuir efetivamente em seu crescimento e competitividade.
O que podemos constatar de tudo isso, é a importância de mecanismos tecnológicos de disseminação da informação entre os parceiros de negócios, o que pode tornar uma vantagem competitiva para a empresa e sua cadeia produtiva. Quanto mais rápida e precisa for o repasse, análise e mineração das informações, melhor será a resposta da empresa aos desafios encontrados. Uma gestão estratégica da TI aproxima os elos da cadeia de valor e gera confiabilidade aos parceiros, sejam eles internos (colaboradores, acionistas, diretoria) como também os parceiros externos (clientes, fornecedores, governo), com relação aos serviços prestados e entregues, possibilitando estudos com base em relatórios gerenciais, indicadores de desempenho, etc., demonstrando transparência e maturidade em suas relações comerciais.
Saiba mais ITIL e o gerenciamento de serviços de TI O gerenciamento de serviços de TI objetiva prover um serviço de TI com qualidade e alinhado às necessidades do negócio. Este gerenciamento de serviços de TI, segundo Magalhães e Pinheiro (2007), é a integração entre pessoas, processos e tecnologias. Estes são componentes de um serviço de TI, cujo objetivo é o de viabilizar a entrega e o suporte dos serviços de TI, focados nas necessidades dos clientes e alinhados às estratégias de negócio.
Para a ITIL, considera-se como melhor prática a de gerenciamento que utiliza elementos que possam garantir à empresa um desempenho maior que o utilizado com suas práticas atuais. Sua adoção nas empresas ocorre de forma lenta; nesse sentido, a melhor prática é a forma inicial de boa prática. Conceito: É chamada de boa prática uma prática que é aceita e muito utilizada nas empresas. Nesse sentido, ela se torna uma commodity, pois praticamente todas as empresas a usam. Essa prática pode ser regulamentada e dar origem a padrões e leis específicas. A ITIL V3 é considerada como uma boa prática, sendo um padrão genérico disponível no mercado podendo ser aplicado em vários ambientes e situações. Para melhor entender o gerenciamento de serviços de TI, você precisa compreender o que é um serviço. Para a ITIL V2, um serviço é um ou mais sistemas de TI, utilizados para suportar um processo de negócio (OGC, 2006). Já na ITIL V3, o serviço é um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem alcançar, sem ter que assumir os custos e riscos (BON, 2008). Por exemplo, o departamento financeiro da empresa em que você trabalha, que é um cliente da área de TI, utiliza o software de contas a pagar. A área de TI precisa ter toda uma infraestrutura para que este serviço funcione da maneira adequada, como servidores, storage, rede, backup, energia elétrica, climatização, etc. O pessoal da área financeira não sabe e nem precisa saber sobre todos os componentes necessários para rodar este serviço, pois, para eles, o que interessa é que o serviço funcione da maneira esperada e acordada. Para que o serviço possa entregar valor, ele tem de funcionar e precisa estar alinhado com os requisitos acordados com o cliente. Imagine um determinado processo de negócio que depende deste serviço para existir, e, se este serviço falhar, o negócio poderá ter um prejuízo financeiro. Os ativos de um provedor de serviços incluem qualquer coisa que possa contribuir para a entrega de um serviço e são divididos em dois tipos: habilidades (capabilities) e recursos (resources). Conceito: Diante destes conceitos sobre serviços, a ITIL V3 define gerenciamento de serviços como o conjunto de habilidades organizacionais especializadas para prover valor aos clientes na forma de serviços. (Diego Macedo)
Disponível em: <http://www.diegomacedo.com.br/itil-e-o-gerenciamento-de-servicos-de-ti/>.
Nenhum comentário:
Postar um comentário